... oder die Geschichte der langlaufenden Zebras
Vor mehr als 6 Jahren hat die IBM das Konzept "Versicherungsbetrieb der Zukunft" vorgestellt. Dieses hatte zum Ziel, einen Architekturrahmen für die Automatisierung in der Versicherungswirtschaft aufzuzeigen.
Viele Versicherer haben dieses adaptiert und begonnen, ihre Anwendungslandschaft entsprechend vorzubereiten, um die prognostizierte Zukunft Gegenwart werden zu lassen.
Wo stehen wir heute? Alles schon Schnee von gestern? Wie passen die Konzepte von damals in die heutige Digitalisierungswelle?
Der Versicherungsbetrieb der Zukunft - heute
VBZ- Modell der IBM, Quelle: Matthias Schwake
Im Versicherungsbetrieb der Zukunft sind die Prozesse der Vertriebswege und Kunden mit den internen Prozessen eng verzahnt.
Dieser Leitsatz aus der Studie "Versicherungsbetrieb der Zukunft" der IBM ist meines Erachtens heute immer noch aktuell und die fortschreitende Digitalisierung gibt uns weitere Möglichkeiten, dies adäquat umzusetzen. In der digitalen Welt steht der Kunde nicht nur am Beginn und Ende eines Prozesses, sondern wird aktiv in die Bearbeitung einbezogen.
Ein Beispiel verdeutlicht dies:
Ein Kunde hat einen Glasbruchschaden an seinem Kfz, fährt direkt in die Werkstatt und tritt den Schaden ab. Ich unterstelle nun, dass die Versicherung bereits einen automatisierten Prozess für die Bearbeitung von Kraftfahrt-Glasbruch-Schäden etabliert hat und die Werkstatt diesen Schaden digital an das Versicherungsunternehmen übermittelt.
Auf Seiten der Versicherung läuft nun der Prozess zur Verarbeitung dieses Glasbruchschadens dunkel (Versicherungsinformatiker-Deutsch für automatisiert) los. Bei der Ermittlung des Auszahlungsbetrags stellt die Prozessmaschine jedoch fest, dass der Kunde ein Gewerbekunde und damit potentiell vorsteuerabzugsberechtigt ist. Die vorhandenen strukturierten Daten zu diesem Kunden sind nicht ausreichend, um eine Entscheidung automatisiert treffen zu können.
An dieser Stelle wird nun also eine manuelle Tätigkeit notwendig sein. Ein Mensch muss klären, ob der Kunde vorsteuerabzugsberechtigt ist.
Der Versicherungsbetrieb der Zukunft sieht eine solche Aussteuerung der Automatisierung vor und nennt dies "Tiefenbearbeitung" oder auch "2nd Level". Die Unterscheidung nach 1st und 2nd Level ist aus meiner Sicht jedoch nicht mehr zeitgemäß. Wieso wird diese Aufgabe nicht durch den Kunden ausgeführt? Dieser könnte in seinem Kundenportal ein Formular ausfüllen, welches die relevanten Informationen beinhaltet, so dass der Prozess automatisiert weiterlaufen kann?
Ziel muss es sein, für jede Aufgabe, die es im Rahmen eines automatisierten Prozesses manuell zu bearbeiten gilt, ein skillbasiertes Routing durchzuführen. Dieses Routing sollte in der heutigen digitalen Welt den Kunden mit einbeziehen.
Diese Erkenntnis deckt sich auch mit einem der "Key Findings" der Studie "Industrialisierung der Assekuranz in einer digitalen Welt". Hier werden die Anforderungen des Kunden wie folgt beschrieben:
Der Kunde wird multi-modal und zukünftig nicht mehr länger zwischen On- und Offline unterscheiden. Das heißt, er bedient sich desjenigen Zugangswegs, welcher ihm unter Berücksichtigung seiner Vorlieben in der jeweiligen örtlichen und zeitlichen Alltagssituation am effizientesten und effektivsten zur Deckung des aktuellen Bedürfnisses oder zur Lösung des aktuellen Problems erscheint. Diesen Zugangsweg wechselt er im Verlauf der Beziehung mehrmals, wobei er erwartet, dass zu jeder Zeit alle Kommunikationswege aufeinander abgestimmt sind.
Den Kunden aktiv in Prozesse einzubeziehen steigert die Prozess-Effizienz und erhöht gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Das oben genannte Beispiel verdeutlicht dies, denn: Wer kann die Frage nach der Vorsteuerabzugsberechtigung besser beantworten als der Kunde selbst?
Die technischen Möglichkeiten hierfür sind heute mit modernen Business Process Management (BPM) Lösungen gegeben. Wichtig ist jedoch, dass man Prozessautomatisierung anwendungsübergreifend betrachtet. Also keine dezentrale Automatisierung einzelner Prozessschritte in den jeweiligen Anwendungen, sondern anwendungsübergreifende Automatisierung von Ende-Zu-Ende Prozessen. Dies entspricht auch dem Bild des Versicherungsbetriebs der Zukunft. Es ist zwar noch nicht überall Gegenwart geworden, aber in seinen Grundaussagen immer noch gültig und erstrebenswert.
Die Bedeutung der Automatisierung im Zeitalter der Digitalisierung
Eines der Kernziele des Versicherungsbetriebs der Zukunft ist die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Dieses Ziel ist laut der Studie "Industrialisierung der Assekuranz in einer digitalen Welt" auf einem guten Weg, jedoch noch nicht erreicht:
Das zusätzliche Einsparungspotenzial durch weitere Automatisierungsschritte wird auf 14% der operativen Gesamtkosten geschätzt.
Neben der Senkung von operativen Kosten wird die Automatisierung meiner Meinung nach durch die Digitalisierung der Produkte zusätzlich an Bedeutung gewinnen. Kurzfristige Einschlüsse von Risiken, z.B. durch das Smartphone am Skilift oder die Berücksichtigung des Fahrverhaltens bei der Tarifierung über die Analyse von Telematikdaten, wie sie z.B. die HUK Coburg plant (siehe heise.de), sind dabei erst die Vorläufer der Produkte, die uns in Zukunft erwarten.
Die Komplexität dieser Produkte wird unter anderem durch die Masse an Daten bestimmt, die zu einem Risiko gesammelt werden können. Diese Daten machen es gleichermaßen notwendig wie möglich, dass eine weitreichende Automatisierung der Prozesse stattfinden wird.
Idealerweise betrachtet wir in der Automatisierung Ende-zu-Ende Prozesse. Dies bedeutet, wie im Beispiel zum Glasbruchschaden gesehen, dass Prozesse selten vollautomatisiert ablaufen. Es wird immer Entscheidungspunkte in Prozessen geben, die weiterhin durch Menschen bearbeitet werden müssen. Im Business Process Management (BPM) sprechen wir hier von Human Task Management.
Ein Prozess läuft also zu einem großen Teil automatisiert ab (dunkel) und wird nur an einigen Stellen kurzzeitig durch das Aussteuern einer Aufgabe unterbrochen (hell). Wird diese Aufgabe erfolgreich bearbeitet, so läuft der automatisierte Prozess weiter (dunkel). Dieser Wechsel der Farben, gepaart mit der Tatsache, dass Ende-zu-Ende Prozesse in der Regel langlaufend sind, führt zu dem wunderbaren Begriff der "langlaufenden Zebras", den ich neulich im Rahmen eines Erfahrungsaustauschs zu BPM in Versicherungen aufgeschnappt habe.
Die Zukunft bringt also langlaufende Zebras. Ich freue mich drauf!
Wenn Sie sich für Prozessautomatisierung im Speziellen oder Zebras im Allgemeinen interessieren, sprechen Sie mich an oder hinterlassen Sie einen Kommentar.
