Eine BBHT Erfolgsgeschichte
Die Digitalisierung ist seit Jahren im Fokus der Versicherungsbranche und hat dort viele Prozesse verändert und optimiert - beispielsweise können Versicherungsverträge online abgeschlossen und geändert werden, Schäden direkt vom Smartphone gemeldet werden und über Kundenchats kann man direkt mit Mitarbeitenden eines Unternehmens über dessen Webseite kommunizieren.
Aber wie kann man Digitalisierung in den Bereichen umsetzen, in denen nicht die weithin üblichen Kanäle (beispielweise Kundenportale für den Self-Service) verwendet werden? Dies soll nachfolgend an einem Beispiel aufgezeigt werden:
Die andsafe AG ist ein junges InsurTech-Startup aus Münster unter dem Dach der Provinzial NordWest AG.
Da das Unternehmen in kurzer Zeit einen starken Zuwachs an Kunden und Vermittlern erfahren hat, der Kundenstamm aber nicht vollständig das Kundenportal nutzte, stand es vor der Herausforderung, dass manuelle Bearbeitungen von E-Mail-Anfragen zu standardisierten Geschäftsvorfällen (wie z. B. Adress- und Bankverbindungsänderungen) notwendig wurden. Die Kunden- und Vertriebspartneranfragen wurden dabei in E-Mail-Postfächern gesammelt und bearbeitet.
Neben den Herausforderungen, alle Anfragen zeitnah zu beantworten und keine Anfrage zu übersehen, bestand zudem die Notwendigkeit, bearbeitete Anfragen auszuwerten:
- welche Geschäftsvorfälle kommen am häufigsten vor,
- welche Durchlaufzeiten werden erreicht,
- hält ein Dienstleister den vereinbarten Service Level?
Da im Kunden- und Vertriebspartnerportal für die meisten Geschäftsvorfälle bereits automatisierte Geschäftsprozesse zur Verfügung standen, wurde in einem gemeinsamen Workshop mit der BBHT der Rahmen für ein digitales Input Management erstellt. Die wichtigsten Eckpunkte hierbei waren:
- die Nutzung der existierenden automatisierten Geschäftsprozesse auf Basis von Camunda BPM,
- die möglichst einfache Bedienbarkeit durch die Sachbearbeiter in Form einer Aufgabenliste bzw. eines Postkorbes, inklusive
- der Bearbeitung des Geschäftsvorfalls direkt im Input Management, ggf. mit Rückgriff auf die Versicherungskernsysteme,
- der Zuweisung von Geschäftsvorfällen zu unterschiedlichen Gruppen von Bearbeitern in Abhängigkeit von Merkmalen wie dem Geschäftsvorfall oder dem Vertragsprodukt und
- der Benachrichtigung der Bearbeiter(-gruppen) bei neuen Aufgaben,
- die Vereinheitlichung der Bearbeitung diverser Eingangskanäle wie E-Mail, ePost-Brief oder auch Social Media,
- die Analyse des Nachrichteninhalts im Hinblick auf eine Klassifikation des Geschäftsvorfalls und auf die Extraktion von Informationen zur schnelleren Bearbeitung desselben,
- die Bereitstellung eines Monitorings und Reportings zur Analyse der Häufigkeiten und Dauern der Geschäftsvorfälle sowie
- Archivierung aller Nachrichten zu einem Geschäftsvorfall im Dokument-Management-System des Kunden.
Agiles Projektmanagement mit andsafe
Im Laufe des Workshops wurde dabei ein agiles BBHT-internes Scrum-Team bestehend aus vier Personen aus der Taufe gehoben und damit beauftragt, ein „minimum viable product“ (MVP) in einem Zeitraum von sechs Wochen zu entwickeln, das die folgenden Mindestanforderungen erfüllt:
- die Bearbeitung des Eingangskanals "E-Mail",
- neben der automatisierten Verarbeitung von zwei vorgegebenen Geschäftsvorfällen ("Vertrag widerrufen" sowie "Bearbeitung von Deckungsnoten") auch die Schaffung der Möglichkeit, bislang noch nicht definierte Geschäftsvorfälle zu bearbeiten und für die Zukunft zu klassifizieren,
- Unterscheidung der Bearbeitergruppen,
- Monitoring und Reporting der bearbeiteten Geschäftsvorfälle und
- Archivierung eingehender Nachrichten und der zugehörigen Anhänge im kundeneigenen Dokument-Management-System.
In Abstimmung mit dem Kunden wurden die bereits vorhandene Workflow-Engine Camunda BPM als Basis für das Input Management sowie das ebenfalls von Camunda stammende Process BI-Tool "Optimize" für das Monitoring und Reporting festgelegt.
Das Team arbeitete in Sprints in Zwei-Wochen-Zyklen, und bereits innerhalb des ersten Sprints wurde der MVP soweit ausgestaltet, dass eingehende E-Mail-Nachrichten in der Aufgabenliste dargestellt, klassifiziert und - zwar manuell, aber nachverfolgbar - bearbeitet werden konnten.
Im zweiten Sprint wurde der Funktionsumfang dann um die geforderten automatisierten Geschäftsvorfälle "Vertrag widerrufen" sowie "Deckungsnote bearbeiten", die Benachrichtigung der Sachbearbeiter über neue Aufgaben per E-Mail sowie das Monitoring und Reporting in Camunda Optimize erweitert.
Der folgende - in die Weihnachtszeit fallende - Sprint wurde vor allem auf die Stabilisierung der Software zur Vorbereitung des Live-Gangs verwendet; die Einführung des Systems fand zum Jahresbeginn 2020 statt. Daneben wurden weitere Geschäftsvorfälle ("Kunden-/Adressdaten ändern" sowie "Bankverbindung ändern") angebunden. Aufgrund der auf den Live-Gang folgenden Rückmeldungen durch die Nutzer wurde das Input Management um die Möglichkeit erweitert, aus der Aufgabenliste des Sachbearbeiters heraus dem Kunden zu antworten und die Antwort wieder dem vorher bearbeiteten Geschäftsvorfall zuzuordnen. Weitere Geschäftsvorfälle wurden ebenfalls angebunden; die Priorisierung der Umsetzung konnte dabei z. T. bereits auf Basis der Reporting- und Monitoring-Daten aus Camunda Optimize erfolgen.
Die letzte große Änderung vor Abschluss beinhaltete schließlich die Aufnahme der Vertriebspartnerkommunikation in das Input Management. Auch diese stand aufgrund der Anbindung von vielen Vermittlern, Agenturen und Aggregatoren ebenfalls vor der Herausforderung eines gestiegenen Anfragevolumens. In den letzten Sprints wurden daher auch vertriebsrelevante Geschäftsvorfälle identifiziert und ihre Bearbeitungsmöglichkeit im Input Management umgesetzt.
Innerhalb eines Zeitraums von vier Monaten wurde damit eine Anwendung geschaffen, die der andsafe AG einen echten Mehrwert bietet, die Antwortzeiten zu Kunden und Vertriebspartnern verringert und aufgrund des Reportings und Monitorings eine Möglichkeit bietet, zeitnah auf veränderte Rahmenbedingungen reagieren zu können. Hierbei zeigte sich wieder einmal der inhärente Vorteil des Einsatzes einer Workflow-Engine und in diesem Fall insbesondere von Camunda BPM, das aufgrund seiner Leichtgewichtigkeit und Agilität eine schnelle Anpassung der Entwicklungsziele an die neu aufgetretenen Anforderungen ermöglichte. Änderungen konnten auf einfache Art und Weise umgesetzt werden.
Mit dem in der BBHT in vielen Projekten aufgebauten Wissen zu Prozessautomatisierung und Digitalisierung unterstützen wir gerne auch Ihr Umsetzungsvorhaben!
